Transformez chaque contact client en levier de fidélisation
Formations en relation client, coaching de managers et accompagnement sur-mesure pour les centres d’appel et les équipes en contact direct avec vos clients. Des méthodes concrètes, apprises sur le terrain — pas dans les manuels.
- 10 ans d’expérience terrain
- Financement OPCO via partenaire Qualiopi
- Groupes de 6 à 12 participants
- Présentiel & distanciel
Ces situations vous parlent ?
La relation client ne se décrète pas : elle se travaille. Voici les trois situations qui poussent le plus souvent les entreprises à me contacter.
Des appels subis plutôt que maîtrisés
Vos conseillers répondent au lieu d’accompagner. Chaque appel difficile laisse des traces : stress, escalades, clients perdus.
Une image de marque qui se joue au téléphone
Vos clients ne rencontrent jamais votre direction : ils rencontrent vos équipes. Chaque échange construit — ou abîme — votre réputation.
Des managers promus sans être accompagnés
Superviseur ou responsable d’équipe ne s’improvise pas. Sans méthode, la prise de poste se paie en tension et en turn-over.
Trois leviers pour professionnaliser votre relation client
Formations catalogue, accompagnement des managers ou dispositif construit avec vous : choisissez le format adapté à votre enjeu.
Ce que change une équipe formée
Finies les réponses robotisées : place à l’engagement et à la résolution immédiate. Voici les résultats concrets que visent mes interventions.
Résolution au premier contact
Des conseillers formés aux fondamentaux résolvent davantage de demandes dès le premier appel — moins de re-contacts, des clients plus satisfaits.
Des équipes qui tiennent dans la durée
Savoir gérer un client difficile, c’est moins de stress accumulé et moins de turn-over. Vos équipes restent, et elles grandissent.
Des clients qui reviennent
Un échange bien mené transforme un client mécontent en client fidèle. La relation client devient un levier commercial, pas un centre de coûts.
Le catalogue des formations relation client
Des modules courts, opérationnels et adaptés à votre contexte — éligibles au financement OPCO via mon partenaire certifié Qualiopi.
Les fondamentaux de la relation client
Poser les bases d’une relation client fluide, professionnelle et personnalisée — au téléphone comme en face-à-face.
Voir le programmeGérer les situations difficiles & clients délicats
Apaiser les tensions, garder son calme et sécuriser la relation — même quand l’échange est complexe ou conflictuel.
Voir le programmeFaire passer les messages difficiles avec la CNV
Apprendre à dire les choses clairement — annoncer un refus, recadrer, poser un cadre — sans blesser, sans conflit, sans malaise.
Voir le programmeUne méthode qui fait progresser, pas assister
On n’apprend pas la relation client en écoutant un exposé. Ma pédagogie alterne théorie brève et pratique intensive, centrée sur l’humain et l’efficacité.
- 01
Diagnostic de votre besoin
Un échange préalable pour comprendre votre contexte, vos équipes et vos objectifs. La formation commence avant la formation.
- 02
Théorie brève, pratique intensive
L’essentiel du temps est consacré aux jeux de rôle, cas réels et mises en situation — pas à des slides.
- 03
Feedback constructif et bienveillant
Un cadre sécurisant mais exigeant, qui permet de vraiment se remettre en question et de progresser.
- 04
Supports opérationnels
Fiches réflexes, scripts et trames : vos équipes repartent avec des outils utilisables dès le lendemain.
Mathieu Goarnisson
Formateur & coach — 10 ans de terrain
Un formateur qui a lui-même décroché le casque
Avant de former, j’ai passé dix ans en centres d’appel : conseiller en première ligne, puis animateur d’équipe. Je connais la pression des files d’attente, les clients en colère et les objectifs chiffrés — et c’est exactement pour cela que mes formations parlent à vos équipes.
- Des exemples tirés de situations réelles, pas de théorie hors-sol
- Une pédagogie bienveillante mais exigeante, qui fait vraiment progresser
- Un interlocuteur unique, du premier appel au suivi de la formation
Mes valeurs
Excellence pédagogique
Des contenus structurés, des méthodes concrètes, une animation rythmée. Rien n’est laissé au hasard.
Bienveillance exigeante
Un cadre sécurisant, mais qui permet de vraiment se remettre en question et de progresser.
Expérience terrain
Une expertise réelle des centres d’appels, de la relation client et du management opérationnel.
7 fiches réflexes pour apaiser un client difficile au téléphone
Les techniques concrètes que j’enseigne en formation, condensées en fiches prêtes à imprimer et à afficher au poste de travail de vos conseillers : phrases d’apaisement, langage positif, gestion du stress.
- 7 fiches opérationnelles, une par situation délicate
- Des formulations prêtes à l’emploi, testées sur le terrain
- Utilisables immédiatement par toute l’équipe
Questions fréquentes
Tout ce que vous devez savoir avant de vous lancer. Une autre question ? Appelez-moi directement.
Vous avez un projet de formation ou de coaching ?
Parlons-en lors d’un appel découverte gratuit de 30 minutes. Sans engagement : nous faisons le point sur votre besoin et je vous dis concrètement comment je peux vous aider.
Réponse sous 24 h ouvrées — échange sans engagement.