Objectifs de la formation
À l’issue de cette formation, vos équipes sauront :
- Comprendre les mécanismes émotionnels qui alimentent un conflit
- Désamorcer un conflit dès les premières secondes de l’échange
- Appliquer des techniques d’apaisement concrètes et éprouvées
- Communiquer de façon assertive : dire non sans agresser
- Gérer son propre stress pendant et après un appel difficile
Programme détaillé
À qui s’adresse cette formation ?
Conseillers et téléconseillers exposés aux réclamations, équipes SAV, superviseurs et managers en renfort sur les appels difficiles.
Les résultats attendus
Des conseillers plus sereins face aux clients difficiles
Réduction du turn-over lié à l’usure émotionnelle
Moins d’escalades vers l’encadrement, plus de résolution au premier niveau