Objectifs de la formation
À l’issue de cette formation, vos équipes sauront :
- Pratiquer l’écoute active et la reformulation pour comprendre avant de répondre
- Analyser les besoins réels du client au-delà de sa demande exprimée
- Adopter une posture professionnelle : ton, rythme, langage positif
- Traiter les objections sans se braquer ni se justifier
- Personnaliser chaque échange pour transformer un contact en fidélisation
Programme détaillé
À qui s’adresse cette formation ?
Conseillers clientèle, téléconseillers, chargés d’accueil, techniciens itinérants, commerciaux sédentaires — toute personne en première ligne avec vos clients.
Les résultats attendus
Augmentation du taux de résolution au premier contact (FCR)
Des échanges plus courts, plus fluides et mieux vécus par les clients
Des conseillers plus confiants et plus autonomes