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Formations en relation client

Des formations opérationnelles, concrètes et centrées sur la pratique, pour renforcer les compétences de vos équipes et professionnaliser votre relation client. Ne subissez plus vos appels : maîtrisez votre image de marque.

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Vos conseillers sont en première ligne : exécutants ou ambassadeurs ?

Je transforme vos interactions clients en leviers de fidélisation et de performance commerciale. Chaque module alterne théorie brève et pratique intensive, sur vos cas réels.

1 à 2 joursPrésentiel ou distanciel

Les fondamentaux de la relation client

Poser les bases d’une relation client fluide, professionnelle et personnalisée — au téléphone comme en face-à-face.

Pratiquer l’écoute active et la reformulation pour comprendre avant de répondre
Analyser les besoins réels du client au-delà de sa demande exprimée
Adopter une posture professionnelle : ton, rythme, langage positif

Programme détaillé

1 jour à 1 jour et demiPrésentiel ou distanciel

Gérer les situations difficiles & clients délicats

Apaiser les tensions, garder son calme et sécuriser la relation — même quand l’échange est complexe ou conflictuel.

Comprendre les mécanismes émotionnels qui alimentent un conflit
Désamorcer un conflit dès les premières secondes de l’échange
Appliquer des techniques d’apaisement concrètes et éprouvées

Programme détaillé

1 jourPrésentiel ou distanciel

Faire passer les messages difficiles avec la CNV

Apprendre à dire les choses clairement — annoncer un refus, recadrer, poser un cadre — sans blesser, sans conflit, sans malaise.

Comprendre ce qui rend un message difficile à entendre
Structurer son propos avec la méthode OSBD (Observation, Sentiment, Besoin, Demande)
Annoncer un refus avec respect, sans s’excuser ni se justifier

Programme détaillé

Méthodes pédagogiques

Alternance de théorie brève et de pratique intensive
Jeux de rôle, cas concrets, analyse de situations réelles
Feedback constructif et bienveillant
Supports opérationnels : fiches réflexes, scripts
Approche centrée sur l’humain et l’efficacité

Modalités & formats

Présentiel, dans vos locaux
Distanciel en classes virtuelles interactives
6 à 12 participants par groupe
Supports opérationnels fournis
Adaptation à vos outils (CRM, scripts…)
Éligible OPCO via partenaire Qualiopi

Vous souhaitez un programme détaillé ou un devis ?

Décrivez-moi votre besoin en quelques lignes : je vous réponds sous 24 h ouvrées avec une proposition adaptée à votre contexte et à vos objectifs.

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Réponse sous 24 h ouvrées — échange sans engagement.