Objectifs de la formation
À l’issue de cette formation, vos équipes sauront :
- Comprendre ce qui rend un message difficile à entendre
- Structurer son propos avec la méthode OSBD (Observation, Sentiment, Besoin, Demande)
- Annoncer un refus avec respect, sans s’excuser ni se justifier
- Recadrer un collaborateur ou un client sans créer de tension
- Poser un cadre clair et le tenir dans la durée
Programme détaillé
À qui s’adresse cette formation ?
Conseillers devant annoncer des refus ou des délais, managers devant recadrer, toute personne qui doit faire passer des messages inconfortables.
Les résultats attendus
Des refus mieux acceptés, moins de conflits et de réclamations
Des managers plus à l’aise dans les entretiens délicats
Un cadre posé clairement, respecté durablement